Későre jár, kezdek fáradni. Miközben kifizetem a számlát, elkövetem a hibát, hogy megkérdezem: "És hol szállsz meg ma éjszaka?" Ő tovább ront a helyzeten: "Valójában nincs hol megszállnom." "Ó, barátom!" – gondolom. Mit csinálsz ilyen helyzetben? Mindannyian jártunk már így, nem? Felajánljam, hogy alhat nálam? De hát most látom először! Azt állítja, a Békehadtestbe tart, de nem tudhatom, hogy valóban így van-e, és nem szeretném a Mazda csomagtartójában elrabolva végezni. Elég kicsi az a csomagtartó!

Aztán hallom, amint azt mondom: "Figyelj, van egy gumimatracom a nappaliban, azon megalhatsz."Aztán a belső hang azt mondja: "Hé, várj csak! Mi van?"

Aztán este fekszem az ágyban, bámulom a plafont, és agyalok: "Atyaég, mit csináltam? Egy tök idegen alszik a nappalimban. Mi van, ha pszichopata?" Egyre idegesebb leszek, kiugrom az ágyból,odalopakodom az ajtóhoz, és kulcsra zárom.

Aztán kiderül, hogy nem pszichopata. Azóta is tartjuk a kapcsolatot. A műalkotás, amit a kiárusításomon vett, most az osztályterme falán lóg; a fickó ugyanis tanár.

Ez volt hát az első vendéglátói élményem, amely teljesen átformálta a szemléletemet. Lehet, hogy a gyerekkoromban idegeneknek nevezett emberek valójában felfedezésre váró barátok. Az "idegent elszállásolni gumimatracon" ötlet egyre természetesebbé vált számomra, és amikor San Franciscóba költöztem, jött velem a matrac is.

Eltelik két év, én pedig munkanélküli vagyok, a tönk szélén, a szobatársam elköltözik, a lakbér pedig emelkedik. Aztán hírét veszem, hogy lesz egy tervezési konferencia a városban, és a szállodákban már telt ház van. Mindig azt vallottam, hogy a félelmet tréfára venni a kreativitás ajándéka.

Ezzel győzködöm Brian Chesky-t, legjobb barátomat és új szobatársamat: "Brian, gondolkoztam, hogyan kereshetnénk egy pár dolcsit azzal, hogy a lakásunkat 'dizájnerhotellé' alakítjuk, és kiadjuk a városba érkező dizájnereknek, ingyen wifivel, egy kis íróasztallal, egy matraccal és reggelivel minden nap. És lőn!"

Összedobtunk egy egyszerű weboldalt, és megszületett az "Airbed and Breakfast". Három szerencsés vendég 20 dollárért alhatott a keményfa padlóra rakott gumimatracon. De imádták ezt, és mi is.Esküszöm, a sonkás-sajtos omlettnek egész más íze volt, mert a vendégeinknek készítettük. Elvittük őket mindenfelé a városban, és amikor elköszöntünk az utolsó vendégtől, az ajtó bezárult. Briannel csak néztünk egymásra: "Talán éppen most fedeztük fel, hogy barátokat szerezhetünk, miközben megkeressük a lakbérre valót?"

A gépezet beindult. Régi szobatársam, Nate Blecharczyk lett a műszaki szakember az alapító csapatban.Aztán nekiláttunk kitalálni, tudunk-e ezzel valahogy pénzt keresni.

Ezt dobtuk össze a befektetőknek: "Egy olyan weboldalt akarunk építeni, ahol az emberek képeket osztanak meg legintimebb helyiségeikről – hálószobájukról, fürdőszobájukról –, azokról, amelyeket idegenek elől többnyire elzárnak. Majd az interneten keresztül idegeneket hívnak meg, hogy éjszakázzanak az otthonukban. Óriási lesz!"

Hátradőltünk, és vártuk a nagy durranást. Nem következett be. Ép ésszel senki nem tesz pénzt egy olyan szolgáltatásba, amely idegeneket enged be éjszakára mások otthonába. Hogy miért? Mert gyerekkorunkban arra tanítottak: "Óvakodj az idegenektől!"

Nos, amikor problémába ütközünk, az ismerős dolgokhoz térünk vissza. A mi esetünkben ez a dizájn volt.A művészeti iskolák azt tanítják, hogy a dizájn sokkal több, mint látvány és érzet – a dizájn maga a teljes élmény. Ezt tárgyakra már tudtuk alkalmazni, de mi most olyan emberek között akartunk teljes bizalmat kiépíteni, akik addig még hírből sem ismerték egymást. Segíthet itt valahogy a dizájn? Lehetséges-e bizalomra tervezni?

Megpróbálom érzékeltetni, miféle bizalmat is akartunk elérni. Van egy 30 másodperces kísérletem, ami kimozdítja önöket a komfortzónájukból. Ha benne vannak, tegyék fel a kezüket! Rendben. Most vegyék elő a mobiljukat! Ha elővették, üssék be a PIN-kódjukat! Most pedig a feloldott telefont adják át bal oldali szomszédjuknak!

Most egy kis pánikot kezdenek érezni,pont ezt érzi a házigazda is, amikor először adja ki az otthonát. Mert ami még a telefonunknál is személyesebb, az az otthonunk. Az emberek nemcsak az üzeneteinket látják, hanem a hálószobánkat,konyhánkat, WC-nket is.

Na, milyen érzés valaki más feloldott telefonját kézben tartani? A többség valódi felelősséget érez. Ezt érzi a legtöbb vendég is mások lakásában. És ez az, amiért a cégünk egyáltalán létezhet.

Most, hogy önök is megtapasztalták, milyen kihívást jelentett számunkra a bizalom megteremtése,megosztom pár felfedezésünket, melyeket menet közben tettünk. Mi történne, ha megváltoztatnánk egy apróságot a kísérlet tervezését illetően? Mi lenne, ha a szomszédjuk először bemutatkozna, elárulná, honnan jött, mi a gyerekei és a kutyája neve? És ha lenne 150 vélemény, amiben mások azt írják: "Ők egyszerűen kiválók feloldott telefonok tartásában!"

Nos, milyen érzés lenne ilyen helyzetben átadni a mobiljukat?

Az derült ki, hogy a bizalomépítés kulcsa egy jól megtervezett hírnévrendszer. Ezt mi elsőre nem ismertük fel. Az emberek vonakodva írnak rossz véleményt. Végül megtanultuk, hogy csak akkor mutassuk meg a véleményeket, ha már a vendég és a házigazda is megírta a magáét.

Ezt a felfedezést a múlt héten tettük. Közös kutatást végeztünk a Stanforddal annak megállapítására, vajon könnyebben bízunk-e valakiben, aki életkora, lakóhelye szerint hasonló hozzánk. A kutatás kimutatta, hogy – csöppet sem meglepően – a hozzánk hasonlókat részesítjük előnyben. Minél eltérőbb valaki tőlünk, annál kevésbé bízunk benne. Ez a természetes társadalmi előítélet. Ami érdekes viszont, hogy mi történik, amikor hírnevet iktatunk a dologba, esetünkben pl. vélemények révén.

Nos, ha a vélemények száma háromnál kevesebb, semmi sem változik. 10 fölött viszont minden megváltozik. A magas hírnév legyőzi a nagyfokú hasonlóságot. A megfelelő tervezés valóban elősegítheti legyőzni egyik legmélyebben gyökerező előítéletünket.

Megtanultuk azt is, hogy egy adott bizalommennyiség eléréséhez adott mennyiségű információt kell közzétennünk. Ez történik, amikor a vendég először ír a házigazdának. Ha túl keveset ír, "Csá", az elfogadottság romlik. Ha túl sokat, mint például: "Sok bajom van az anyámmal", az elfogadottsági szint ugyancsak esik. Van egy közbülső terület, ami éppen megfelelő, pl.: "Tetszenek a képek a lakásodban. A családommal jönnék nyaralni." De hogyan is tervezzünk a megfelelő információmennyiségre? A megfelelő szövegméretet sugalló szövegmezőt használunk, és ötleteket adunk arra, hogy mi kerüljön bele.

Egész cégünket arra a hitre építettük fel, hogy a helyes tervezés segít az embereknek legyőzni az idegenektől való óvakodást. Arról viszont kezdetben fogalmunk sem volt, hogy milyen sokan vártak arra,hogy félretehessék előítéleteiket.

Ez a diagram az elfogadási szintünket mutatja. Ebben három dolog játszott közre. Az első: hihetetlen szerencsénk volt. A második: csapatunk erőfeszítése. A harmadik pedig: egy korábban kielégítetlen szükséglet megléte. Nos, a dolgok egész jól mennek.

Nyilván vannak időszakok, amikor a dolgok nem működnek. A vendégek engedély nélkül buliztak, és feldúlták a lakást. A házigazda hagyja az esőben ázni a vendégeket. Kezdetben én voltam az ügyfélszolgálat, és a panaszok közvetlenül az én mobilomra érkeztek. Én voltam a bizalomvesztés frontvonalában. Hát, senkinek sem kívánok ilyen hívásokat. Még gondolni is rossz rájuk. A csalódottság ezeknek az embereknek a hangjában – az volt, és a mai napig az maradt a legfontosabb dolog, ami folyamatos javításra ösztönöz bennünket.

Szerencsére az eddigi 123 millió vendégéjszakának kevesebb mint 1 százalékával volt bármiféle gond. Az emberek bizalma tehát igazolódott. És amikor a bizalom működésbe lép, csodákra képes.

Egyik vendégünk egy uruguay-i szállásadónál lakott, amikor szívroham érte. A házigazda azonnal kórházba vitte, és vért adott neki a műtéthez. Nézzük a vendég véleményét!

"Kiváló szállás ülőmunkát végző, infarktusveszélynek kitett utazóknak.

A hely gyönyörű, közvetlenül a legjobb kórházak tőszomszédságában.

Javier és Alejandra azonnal őrangyalokká válnak, és a tudtod nélkül mentik meg az életedet. Ha haldokolsz, saját kocsijukon rohannak veled a kórházba, és a váróban ülnek, míg meg nem kapod a bypass-t. Nem hagynak magadra, olvasnivalót hoznak az ágyadhoz, és ingyen tölthetsz náluk extra éjszakákat. Csak ajánlani tudom!"

Ez persze nem általános eset. De éppen ez, az üzleti tranzakción túlmutató kapcsolat az, amit a közösségi gazdaság megvalósít.

Amikor ezt a kifejezést hallottam, be kell valljam, nem igazán értettem. Hogy tudna a megosztás és a tranzakciók együtt létezni. Ne kerteljünk: ez az üzletről szól. De ha egyszerűen bérleti gazdaságnak hívnánk, nem fejezné ki a lényeget. A közösségi gazdaság üzlet, amely emberi kapcsolatokat ígér. Az emberek önmaguk egy részét osztják meg, és ez mindent megváltoztat.

Manapság az utazások többsége számomra olyan, mint a gyorskaja – hatékony és kiszámítható, ám nélkülözi az eredetiséget és a helyi jellegzetességeket. Mi lenne, ha az utazás a helyi élmények óriási svédasztala lenne? Mi lenne, ha bárhol, ahova csak utazunk, lenne a helybelieknek egy piaca, ahol olyan kocsmák végigivására invitálnának, melyeknek a létezéséről sem tudtunk? Vagy ha főzni tanulhatnánk egy ötcsillagos étterem séfjétől?

Napjaink otthonai magánéletre és elkülönülésre vannak tervezve. Mi lenne, ha már az alapoktól megosztásra terveznénk őket? Hogy nézne ez ki? Mi lenne, ha a városokba beivódna a megosztás kultúrája? Képzeletben látom a jövő megosztott városát, amely közösséget és kapcsolatot nyújt elkülönülés és elszigeteltség helyett.

Dél-Koreában, Szöulban már elkezdődött valami ilyesmi. Újragondolták több száz állami parkolóhely rendeltetését, és megosztották a városlakókkal. Szállást kereső hallgatókat hoznak össze olyanokkal,akiknek van üres szobájuk. És elindítottak egy inkubátor-programot, amely segítséget nyújt a közösségi gazdaság induló vállalkozásainak.

Ma éjszaka, csak a mi szolgáltatásunk révén, 191 országban 785 000 ember fog egy idegen otthonában hálni, vagy otthonában idegent fogadni. Láthatóan, ez korántsem akkora őrültség, mint tanították.

Nem találtunk fel semmi újat. A vendégszeretet mindig is létezett. A miénkhez hasonló számtalan weboldal létezik. Hogy miért pont a miénk lett sikeres? Szerencse és időzítés. Megtanultam, hogy vehetem a bizalom elemeit, és tervezhetek a figyelembe vételükkel. A tervezés képes legyőzni a legmélyebben gyökerező óvakodásunkat az idegenektől. És ez számomra lenyűgöző. Az eszem megáll tőle. Mindig ez jut eszembe, ha látok egy Miatát az úton.

Nyilván tudjuk, hogy a tervezés nem gyógyítja a világ összes baját. De ha ebben az egyben hasznunkra vált, ha ezen tudott segíteni, akkor elgondolkozom: "Mi legyen a következő tervünk?"

A videót itt nézheted meg:

http://www.ted.com/talks/joe_gebbia_how_airbnb_designs_for_trust?language=hu