A lelkiállapotunkról árulkodik a beszéd tempója, a hanglejtés, a hangsúly, a hengerősség, a levegővétel, sőt, még a hallgatás is.

Azokat a felvételeket hallgatják vissza általában, amelyekben az ügyfél elégedetlen, bosszús, türelmetlen volt. Megvizsgálják, mi lehetett a probléma, s hogy az ügyintéző megfelelően viselkedett-e, megadott-e minden segítséget. A kellemetlen szituációk megoldása végett vissza is hívják az ügyfelet.

A program képes a szövegfelismerésre is, felismeri az előre beletáplált, kiemelt fontosságú szókapcsolatokat, fenyegetéseket, mint például: „Fogyasztóvédelemhez fordulok!”, „A főnökével akarok beszélni!”, „Megosztom az interneten, milyenek maguk!”.

A hangfelismerésben nem mérvadó a hangmélység vagy –magasság. Némi átalakítás során igazodik a magyar nyelv ereszkedő, agglutináló hanglejtéshez, és érti a magyar tájszólást. Négyféle érzelmet keres: elégedetlenség, bizonytalanság, csalódottság, boldogság. A program megbízható, hiszen bizonyos érzelmeket nem lehet megjátszani, 2% esélye azért van.

A hangelemzés folyamata nem befolyásolja az ügyintéző munkáját, hívás közben nem látja az elemzés eredményeit. A vállalat fogja a későbbiekben kiszűrni a nem megfelelő ügyfélkezelést.

(Fotó:recruiterpoet.com/ Forrás: Nők Lapja Psziché 2014 november)